​​Что такое CRM-системы

Автоматизация малых предприятий, стартапов и фрилансеров обеспечивает быстрое формирование документов, отчетность и отправку данных в OFD. Но как насчет человеческого фактора, потенциального покупателя? Используйте программное обеспечение CRM, потому что система полностью автоматизирует рабочий процесс, налаживает диалог с покупателем, контролирует сотрудников и увеличивает процент продаж.

Что такое CRM-система

Расшифровка аббревиатуры CRM — Customer Relationship Management. Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации деятельности менеджера путем разделения задач между персоналом. С помощью программы можно поэтапно планировать проект, отслеживать клиентов, проверять сроки активности.

Чтобы понять, как именно работает современная CRM-система, стоит рассмотреть принципы ее работы:

программа создает единую базу данных с информацией о клиенте, его редакторе. В процессе диалога с заказчиком в систему сразу вносятся изменения;

у каждого из сотрудников есть личный кабинет, в котором отображаются только необходимые данные;

ограничение прав доступа: один менеджер не может войти в профиль другого. Это предотвращает потерю информации;

постоянное обновление данных о выполнении задания;

для выявления проблем проводятся регулярный мониторинг и бизнес-анализ.

Таким образом, CRM является одновременно бухгалтерской системой, хранилищем данных, клиентской базой и визуализацией работы персонала. Это дает возможность эффективного управления и полного контроля.

Принцип действия

CRM как решение основных бизнес-проблем

Использование системы будет актуально в нескольких случаях:

менеджеры преждевременно обрабатывают заявки с сайта компании. Программа автоматически принимает запросы, назначает ответственного за исполнение. Менеджер всегда видит степень готовности задачи;

когда увольняют куратора клиента, новичку сложно наверстать упущенное. История взаимоотношений хранится в базе данных, и новый сотрудник должен соответствовать требованиям программы, чтобы перевести транзакцию на новый этап;

человеческий фактор затрудняет анализ продаж. CRM формирует и отображает подробные отчеты по лидам, звонкам, личным встречам, сумме контрактов, активности сотрудников;

при увольнении человек берет готовую клиентскую базу. Вы можете настроить права доступа, и каждый менеджер будет видеть только «своих» клиентов.

Важно! CRM — это надежная защита от корпоративного шпионажа.

Какой эффект дает CRM

CRM — это эффективная система для управления всеми процессами малого и среднего бизнеса. Актуально для нескольких категорий.

Фрилансеры

Для тех, кто работает удаленно, использование системы включает:

напоминания о приоритетных проектах;

контроль сроков сдачи заданий;

архивирование клиентской базы с заметками.

Используя CRM, легко избежать суеты.

Средний и малый бизнес с ориентиром на продажи

Для компании внедрение CRM будет эффективным для того, чтобы:

распределение задач между сотрудниками;

расставить приоритеты задач;

сохранять информацию о клиенте;

автоматизация делопроизводства;

создать единую клиентскую базу;

контроль качества отдела продаж.

С помощью системы можно отслеживать деятельность персонала.

Сфера услуг

Салон красоты, медицинский или образовательный центр должны работать эффективно. Это означает отслеживание потенциальных клиентов — звонков и запросов. Программа актуальна для проверки статуса клиента.

Важно! CRM — оптимальное решение для привлечения и удержания аудитории.

Как понять, нужна ли мне CRM

Программное обеспечение, предназначенное для упрощения, управления и планирования обслуживания клиентов, может не подходить для всех отраслей.

CRM для вас, если

У компании есть собственный маркетинговый отдел, который работает с клиентами посредством телефонных звонков, писем и личных встреч. История взаимодействий хранится в единой базе данных и всегда может быть использована для привлечения потенциальных клиентов или построения долгосрочных отношений.

Совет! Владельцам интернет-магазинов и оптовикам следует внедрять интегрированные системы телефонии.

CRM не подойдет, если

Владелец магазина не звонит покупателям, не пишет сообщения на электронную почту и не отправляет SMS. Программа не будет актуальна для компании, которая работает по принципу «молвы», где прибыль зависит от опыта менеджера.

На заметку! С CRM руководителю не нужно находиться в офисе.

Какие функции выполняет CRM-система

Функции и преимущества CRM как автоматизации бизнеса основаны на возможностях системы:

создание и поддержание единой клиентской базы. Менеджер самостоятельно определяет тип информации, которая поможет удерживать публику и контролировать деятельность сотрудников;

отсутствие срочной работы и непонимание задачи проекта. Система работает по четкому алгоритму: действия сотрудников выполняются по единому стандарту;

сохранение всех средств взаимодействия с покупателями. Данные вводятся в систему;

мотивация персонала на результат. Программа CRM показывает фазы завершения работы, сроки, основные проблемы менеджера;

группировка покупателей. Мы можем отметить новых и постоянных, проблемных и постоянных клиентов.

Функции CRM В базе данных программы можно быстро и легко хранить данные о конкурентах, искать информацию.

Функции системы подробно описаны в таблице.

Шаблоны документов	Интеграция
Финансовые отчеты	Социальная сеть
Маркетинговые ключевые таблицы чтения	Скрипт продаж
Трудовые отношения	Запись разговоров
Расчет заработной платы	Рассылка новостей по электронной почте
Время праздников	Социальный мониторинг
Модули учета времени	Файловые архивы
Мотивационные диаграммы	e-mail самой CRM
Склад	Файл рабочего процесса
Деловые процессы	Отправка по СМС
Анализ активности	Календарь
1с бухгалтерский учет	Внутренняя основа компании
Протокол встречи и планеры	Настольная или мобильная версия
Карточка клиента	Лента корпоративных новостей
Подпишитесь на услугу	Внутренний чат и видеозвонки

На заметку! Функционал системы направлен на автоматизацию маркетинга и брендирование.

Типы CRM-систем

Есть два типа систем, в зависимости от технологии разработчиков.

Коробочная версия

Чтобы начать работу с Автономным решением, программа должна быть установлена ​​на сервере компании. Гарантия может быть разработана для удовлетворения потребностей среднего или малого бизнеса. Для внедрения CRM вам потребуется приобрести лицензию.

Совет! «Коробку» лучше всего использовать для глобального распространения.

Облачная версия

Для использования службы Saas требуется доступ в Интернет. Программа работает через браузер, клиентское ПО и мобильное приложение. Решение платное: подписка оплачивается ежемесячно или ежегодно. Поставщик несет ответственность за все технические процессы.

На заметку! «Облако» для этого удобно, пользователь ориентируется исключительно на настройки и работает с системой.

Выбор CRM систем

Использование предлагаемых сегодня CRM-систем обеспечивает соответствие функций задачам малого бизнеса. При выборе важно учитывать:

цели, для которых будет использоваться программное обеспечение;

размах и доработка;

комфорт работы;

интеграция с распространенными сервисами, социальными сетями, программным обеспечением;

системные Требования;

финансовые расходы.

Разработчики и поставщики создают демонстрационные версии и предлагают пробный доступ, но может быть сложно понять нюансы системы, основанной на них. Поэтому стоит учесть основные критерии безопасности.

Что должно быть в СRМ

Разработчики программ расширяют свою функциональность, добавляя геймификацию, сканирование визиток и интеграцию с многочисленными сервисами. Чтобы не переплачивать за избыточный функционал, позвольте себе ориентироваться на наличие ряда обязательных интерфейсов:

модуль «Дебиторская задолженность» — позволяет хранить данные об истории взаимоотношений компании и покупателя;

автоматическое обслуживание бизнес-операций — используется для настройки деятельности, отправки рассылок, корректировки данных, запоминания важных дат;

форма продажи — с визуализацией воронки и фазы сделки;

подробный анализ и отчеты: наглядные диаграммы и графики отображаются в реальном времени;

управление проектом: когда задача выполнена или истек срок, менеджер получает уведомления;

интеграция с основными сервисами приема запросов и настройки звонков;

Модуль API для настройки 1С, бизнес-ПО, различных приложений.

Важно! CRM должна иметь индивидуальные настройки: добавление или удаление модулей.

Стоимость системы

В общую стоимость программного продукта входит:

оплата лицензии (1 копия) или облачного доступа (1 пользователь);

затраты на импорт данных в системы;

стоимость доработки «коробки» или установка прав доступа в облачной версии;

оплата технической поддержки;

потеря финансирования при переходе с бумажных носителей на электронные.

Вам также придется регулярно доплачивать за возможность расширения вашей учетной записи.

Лучшие CRM-системы

Пользовательский обзор дает точную оценку CRM, что поможет в выборе системы фрилансерам, стартапам, компаниям, малому бизнесу.

Битрикс 24

Облако, предназначенное для крупного и среднего бизнеса. Плата за использование — 9 тыс. Руб. / Мес. Есть бесплатная версия, но ее возможности минимальны. Интерфейс проблемный для понимания, тегов нет, а также ориентация на деятельность отдела продаж. Коробка подходит для индивидуальной логистики бизнеса и стоит от 59 до 699 тысяч в зависимости от количества пользователей.

Возможность:

интеграция с любыми сервисами;

функционал для совместной работы с клиентами, над проектами;

наличие десктопного и мобильного приложения;

контроль над всеми каналами связи

вести клиентов по воронке продаж;

отправка личных предложений по электронной почте, с помощью SMS;

аренда телефонного номера или телефонной связи.

AmoCRM

Облачный продукт с простым интерфейсом, ориентированный на B2B-компании с последовательным формированием воронки продаж. Используется для привлечения новой аудитории и работы с существующей. Он не разделяет деятельность на подпункты, нет блоков документов. Платная версия стоит от 3 до 5 тысяч рублей / мес. Бесплатный пробный период — 14 дней.

Возможность:

удобный поиск в базе с помощью фильтров;

подключение к социальным сетям, телефонии, лендингу;

систематизация клиентской базы;

проведение анализа продаж, построение диаграмм;

прогнозирование бизнес-процессов.

FreshOffice

Мультикомплекс для документооборота, склада, финансовой деятельности, учета клиентов и маркетинга. Отличается простотой настройки интерфейса. Есть обучающий материал для понимания услуги. Бесплатная программа рассчитана на 14 дней. Стоимость «коробочки» — 12,5 тысячи рублей. Чтобы полноценно использовать облако, вам придется заплатить 750 руб. / Мес. Или 9000 руб. В год.

Возможность:

позволяет простые краткосрочные проекты;

создавать документы из шаблонов;

управление торговыми операциями;

финансовый контроль;

воронка онлайн-продаж;

мобильное приложение;

наличие виртуального коммутатора с арендой номера;

искать способ привлечь покупателя в базу;

красивые шаблоны для доставки.

Мегаплан

Бизнес-система для среднего и малого бизнеса. Оптимизируйте обслуживание клиентов, управление проектами и воронку продаж. Интерфейс простой, функции подбираются индивидуально. Доступно в облаке, в коробке, как мобильное приложение. Бесплатная версия имеет ограниченный функционал. Цена баночного раствора 35-75 тысяч рублей. Стоимость облака зависит от профиля (Сотрудничество — 290 руб. / Мес., CRM: клиенты и продажи — 490 руб. / Мес., Бизнес-менеджер — 690 руб. / Мес.).

Возможность:

обучение работе в команде;

полный цикл продаж: планирование, мониторинг, отчетность;

база данных клиентов с подробной историей взаимодействий;

ведение внутреннего управления — определение задач, мониторинг деятельности, контроль сроков;

интегрируется с телефоном, рассылкой, 1С.

CRM «Простой бизнес»

Есть 6 шаблонов для маркетинга, менеджмента, личного, финансового, продаж. Новички могут общаться через базу знаний. Доступ к Интернету необходим для создания счетов и планирования мероприятий. Рассылка новостей по электронной почте — только в платной версии. Нет интеграции с mail.ru. Консервированная программа стоит от 30 тысяч рублей. Аккаунт Pro в облаке — 1990 руб. / Мес., VIP — 2990 руб.

Возможность:

производит аналитические мероприятия и модули;

записываются звонки и разговоры с клиентами;

скачать шаблоны документов, рекламные объявления;

формирует электронные отчеты;

интегрируется с любым сервисом;

неограниченное количество доменов компании.

Bpm’online sales

Позволяет управлять операциями продаж: анализировать необходимость покупки, заключать сделки, выполнять заказы, проверять оплату. Интеллектуальная платформа разворачивается в виде облака (980 руб. / Пользователя в месяц) или на оборудовании компании (180 долл. / Пользователя в год). 1 ГБ хранилища предоставляется бесплатно, в будущем стоимость составит 20 долларов за 1 ГБ в год. Только бесплатная пробная версия.

Возможность:

контрагенты и клиенты собраны в единую базу данных с динамической сегментацией;

управление телефонией, рассылкой, документами;

корпоративная социальная сеть;

установить тайм-менеджмент для сотрудников;

автоматизация всех этапов деятельности;

прогнозирование, мониторинг, учет, анализ контактов и торговых операций;

управление счетами и заказами — от приема до статуса и оплаты;

анализ и учет.

Microsoft Dynamics CRM

Пакетное программное обеспечение, предназначенное для финансов, коммерции, производства, образования, здравоохранения. Продукт позволяет организовать продажи, маркетинг и оказание услуг. CRM разделена на несколько приложений. Продажи объединяют бэк-офис, интернет-магазин и точки продаж, Сервис — устанавливает отношения с клиентами, Финансы и Операции — контролирует финансовую составляющую, Таланты — предназначены для взаимодействия с персоналом, Маркетинг — для работы по маркетингу.

Бесплатная версия отсутствует. Пакет Customer Engagement стоит 7185 долларов США за пользователя, Unified Operations 11 875 долларов США за пользователя, Dynamics 365 13 125 долларов США за пользователя. Цены указаны за месяц использования.

Возможность:

автоматизация продаж;

синхронизация профиля клиента с календарем;

интеллектуальное планирование работы персонала;

оптимизация финансовых и управленческих операций;

мотивация и привлечение персонала;

организация маркетинговой кампании.

Mango CRM

Облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Формы — это настраиваемые разделы. Логин и пароль генерируются разработчиками, демо-версия длится 1 минуту. Оффлайн программа не работает. Стоимость использования (от 1395 до 2335 руб. / Мес.) Определяется функциями.

Возможность:

контроль всего отдела продаж и конкретного сотрудника;

единый сценарий бизнес-процессов;

операции анализа решений;

аренда хороших телефонных номеров;

облачное хранилище информации с разграничением прав доступа;

наличие вводного приложения;

установить разделы индивидуально.

Trello

Платформа, разработанная по аналогии с японскими канбан-картами, очень проста в использовании. Интерфейс понятен, контроль этапов выполнения активностей качественный и гибкий. CRM подходит для небольшой компании, фрилансеров и стартапов, так как позволяет выполнять операции последовательно. Версия Freemium доступна на неопределенный срок, но ее возможности ограничены. Ежемесячная плата за облако зависит от количества пользователей. Учетная запись бизнес-класса стоит 9,99 доллара за пользователя в месяц, корпоративная — 20,83 доллара за пользователя в месяц.

Возможность:

выделение отдельной карточки с карточками для каждого проекта;

скачать вложения размером 10-250 МБ;

обои и наклейки;

настройки автоматизации;

отправка уведомлений по электронной почте;

двухфакторная аутентификация;

авторизуйтесь через аккаунт Google;

разграничение прав доступа.

SugarCRM

Коммерческое решение с открытым исходным кодом. Программа включает профессиональные (35 долларов США за пользователя в месяц), корпоративные (60 долларов США за пользователя в месяц) профили, Ultimate профили (150 долларов США за пользователя в месяц) с дополнительными настройками. Вы можете запустить несколько сеансов из одной учетной записи, но для каждого нового пользователя требуется лицензия. Официальный сайт не русифицирован.

Возможность:

ручная настройка системы с использованием открытого исходного кода;

контроль этапов реализации проекта и деятельности персонала;

сохранение и ведение документации;

интеграция с телефонией и другими сервисами;

15, 60 и 250 ГБ памяти в зависимости от профиля.

WorkBooks

Платформа с простым и понятным интерфейсом для совместной работы в области маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Бесплатная платформа ограничена 2 пользователями. Плата за доступ зависит от профиля. Базовая, например, стоит 21 доллар за пользователя в месяц, а Business Pro — 60 долларов за пользователя в месяц.

Возможность:

отслеживание контактов;

проведение и анализ маркетинговых кампаний;

создание собственной базы запросов;

генерировать потенциальную аудиторию;

наличие рабочей тетради;

хранение часто используемых инструментов на рабочем столе;

дашборд и отчеты;

испытательный срок 30 дней.

Freshsales

Платформа для малого и среднего бизнеса с возможностью управления контактами, клиентской базой. Интегрируется с календарем, электронной почтой, обращением в службу поддержки, Google Apps. 10 пользователей имеют доступ к бесплатной версии. Стоимость платного доступа зависит от учетной записи и устанавливается на пользователя в месяц. Например, самый дешевый тариф Blossom стоит 12 долларов США за пользователя, а самый дорогой лесной тариф — 79 долларов США за пользователя.

Возможность:

исследование клиентов и существенные переговоры;

мобильное приложение;

пробная версия — на 21 день;

звонки, электронная почта, автоматизация подключены к единому интерфейсу;

доступ из любой точки мира, где есть Интернет.

Hubspot CRM

Многофункциональная платформа CRM дает возможность настраивать и изменять ваш канал продаж. Бесплатная услуга не ограничена по количеству пользователей и контактов и может быть интегрирована с любым маркетинговым программным обеспечением. Отдельно оплачиваются разные продукты: стартовые центры продаж (50 долларов в месяц), профессиональные (400 долларов в месяц), Enterprise hub (2,4 тысячи долларов в месяц.).

Возможность:

мониторинг маркетинговых кампаний;

создание собственных каналов продаж;

интеграция с сервисами Google и Outlook;

собирать информацию из социальных сетей и электронной почты;

планирование, планирование, мониторинг деятельности.

ZOHO CRM

Бесплатное программное обеспечение для малого и среднего бизнеса и стартапов рассчитано на 10 пользователей. Платная версия подключается по запросу. Срок тестирования системы — 15 дней. Оба варианта позволяют полностью координировать деятельность менеджера, потенциального клиента и отдела продаж.

Возможность:

подробные отчеты;

фирменные надстройки по билетам, бухгалтерии, маркетингу;

чат с посетителями в реальном времени;

интеграция с электронной почтой, телефонией, социальными сетями;

полный анализ: воронки, цели, планы, KPI;

индивидуальные порталы для поставщиков, партнеров, клиентов.

Really Simple Systems

CRM очень проста в использовании — она ​​поставляется с предустановленным набором основных инструментов. Бесплатная версия занимает 1-2 человека, объем хранилища — 10 МБ, вы можете загрузить 250 контактов, импортировав их из Outlook, Gmail, визиток. Плата за доступ к подписке — 8 долларов США за пользователя в месяц. Программа генерирует только одну воронку продаж.

Возможность:

индивидуальная настройка параметров;

адаптация к бухгалтерскому учету, документообороту, маркетинговым услугам;

интерфейс для новичков.

Insightly

он отличается большим количеством бизнес-инструментов, интеграцией с другими маркетинговыми программами и сервисами. Техническая поддержка разработчиков быстро отвечает на запросы. Бесплатная площадка рассчитана на 2-х пользователей, есть доступ к бухгалтерии и шаблонам писем. Оплата зависит от тарифной платы. Также стоит 29 долларов, Professional — 49 долларов, Enterprise — 99 долларов. Цены указаны на 1 человека.

Возможность:

поиск коммерческих ссылок через существующих клиентов;

автоматическая конвертация закрытой сделки в проект;

оценка продукта;

визуализация карты сотрудничества в регионах;

онлайн-интерфейсы.

Apptivo

Облачное решение с бесплатной подпиской и 3 пакетными планами. 3 пользователя могут работать бесплатно. Ежемесячный платеж зависит от количества человек. Например, премиум-аккаунт платит по ставке 10 долларов за пользователя. Система не является единой адресной книгой и почтовой системой.

Возможность:

использование полевыми командами, стартапами;

индивидуальный бренд;

конвертер продаж;

500 МБ памяти в бесплатной версии.

Capsule CRM

Платформа проста в установке и удобна в использовании. Модель бесплатного облака идеально подходит для фрилансеров. У них есть доступ к 1-2 пользователям, которые получают 10 МБ дискового пространства и возможность загрузки до 250 контактов. Платные версии позволяют вести отчетность, прогнозировать работу. Хранилище 10-20 ГБ в зависимости от тарифа. Команде платят из расчета 36 долларов за пользователя, профессионалам — 18 долларов за пользователя в месяц.

Возможность:

обзор всех клиентов в единой базе данных;

тимбилдинг;

доступ к системе контролируется оператором;

создание отчета;

установить регулярность повторной отправки, звонков, встреч;

учитывает время работы менеджера с заказчиком;

мобильное приложение;

настройка тегов и полей.

Cloze

Платформа для самостоятельного управления базой контактов и анализа продаж. Регистрация бесплатная, пользователи могут авторизоваться через Facebook, Google, электронную почту. Пробная версия бесплатна, действует 14 дней. Есть несколько планов от 17 до 42 долларов за пользователя в месяц.

Возможность:

контактная оценка;

информационный фильтр;

сканер маркетинговой активности конкурентов в социальных сетях;

автоматическое отслеживание почты, встреч, звонков;

сбор подписей по электронной почте;

шифрование данных;

формирование документов.

ZOHO Contactmanager

Особенностью решения является онлайн-управление контактами, лидами и организацией продаж. Структура платформы понятна и проста. Бесплатный шаблон рассчитан на 1 пользователя, позволяет работать с 500 контактами, создавать 10 спецпредложений. Пробный период составляет 14 дней. Умный тариф стоит 15 долларов за пользователя, Ультра — 25 долларов за пользователя (в месяц). При годовой облачной подписке предоставляется скидка на 2 месяца.

Возможность:

место для хранения контактов;

мониторинг проектов и сделок;

умные шаблоны писем;

интеллектуальный поиск с фильтрами;

постоянное подключение к основным социальным сетям (Twitter, Google, Facebook);

карточный сканер.

Суть любой CRM-системы от капитального ремонта — помочь собственнику увеличить финансовый оборот и контролировать все бизнес-процессы. Платформы помогают развиваться за счет увеличения клиентской базы, но при установке необходимо обучать персонал, тратить деньги на настройку и установку, а также объяснять сотрудникам, что это не тотальный контроль, а возможность увеличить личный доход.