Уголок потребителя — это неотъемлемый элемент дизайна торговой точки или точки оказания услуг. Его наличие является одновременно требованием действующего законодательства и элементом формирования имиджа. Для индивидуального предпринимателя, который намеревается минимизировать затраты, связанные с созданием и поддержанием потребительского уголка, важно понимать, как это сделать правильно и эстетично.
- Для чего нужен уголок потребителя
- Перечень документов для уголка потребителя
- Обязательные документы
- Таблица: документы, обязательные для размещения в уголке потребителя
- Дополнительные документы
- Таблица: дополнительные документы для уголка потребителя
- Видео: Маргарита Гриня о перечне документов для уголка потребителя
- Оформление уголка потребителя
- Фотогалерея: примеры оформления уголка потребителя
- Требования к размещению уголка потребителя
- Фотогалерея: способы размещения уголка потребителя
- Видео: Максим Афанасьев о том, каким должен быть уголок потребителя
- Контролирующие органы и ответственность
Для чего нужен уголок потребителя
Для многих предпринимателей не очевидно, зачем им это нужно и какие преимущества может принести потребительский уголок. Часто требования к его наличию и содержанию воспринимаются как создание государством условий для дальнейших жалоб и наложение санкций регулирующими органами. Но индивидуальным предпринимателям следует по-другому взглянуть на эту проблему.
Потребительский уголок необходим для обеспечения своевременного и беспрепятственного доступа покупателя или потребителя услуг к обязательной информации, перечень которой регулируется действующей нормативной базой. И здесь тоже может быть введена дополнительная информация, которая предоставит потребителю данные об особенностях деятельности, осуществляемой предпринимателем, условиях продажи товаров или оказания услуг и другой полезной информации.
Индивидуальные предприниматели со стратегическим мышлением, действующие в рамках законодательства Российской Федерации, по-разному подходят к созданию и поддержанию потребительского уголка. Вы можете ограничиться только выполнением существующих требований, что гарантирует отсутствие жалоб от контролирующих органов. Но лучше использовать уголок как одну из возможностей для формирования положительного имиджа вашего бизнеса.
Потребительский уголок — важный элемент в формировании имиджа предпринимателя
В последнем случае индивидуальный предприниматель может продемонстрировать потребителю повышенное внимание к его интересам. Это создает условия для установления доверительных отношений с клиентом, способствует росту продаж или оказанию услуг. Отсюда и расширенный список рекомендаций, который, помимо обязательных требований для потребительского уголка, представлен ниже.
Перечень документов для уголка потребителя
В потребительский уголок отечественные предприниматели кладут как обязательные документы, так и дополнительные документы.
И обязательные, и дополнительные документы размещаются в углу у потребителя
Обязательные документы
Наличие обязательных документов регулируется следующими нормативными актами:
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей».
- Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. 55 «Утверждение правил реализации отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется обязанность покупателя обеспечить ему бесплатную поставку аналогичных товаров на период ремонта или замены и перечень непродовольственных товаров хорошего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, размера, стиля, цвета или конфигурации».
В число обязательных документов входят документы, содержащие сведения об индивидуальном предпринимателе и об осуществляемой им хозяйственной деятельности, нормативные акты и сведения справочного характера.
Таблица: документы, обязательные для размещения в уголке потребителя
| Документ | Форма представления | Примечания (править |
|---|---|---|
| Свидетельство о государственной регистрации | копия, заверенная подписью и печатью индивидуального предпринимателя | |
| Бизнес-лицензия | копия, заверенная подписью и печатью индивидуального предпринимателя | при условии санкционированной деятельности |
| Документ, подтверждающий соответствие санитарно-эпидемиологическим условиям помещения, участвующего в продаже товаров или оказании услуг | копировать | при наличии помещения документ выдается Санитарно-эпидемиологическим надзором |
| Юридические адреса, телефоны и другие контакты всех контролирующих органов, в которых зарегистрирован индивидуальный предприниматель | распечатка | территориальные управления Роспотребнадзора, пожарной охраны, санитарного надзора и др |
| Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. 2300-1 «О защите прав потребителей» | распечатать, скопировать или официальный распечатать (желательно) | текущая версия, т.е со всеми внесенными изменениями и дополнениями |
| Нормы и правила, регулирующие условия и порядок обслуживания граждан | распечатать, скопировать или официальный распечатать (желательно) | в зависимости от вида осуществляемой экономической деятельности |
| Знак или извещение, содержащее информацию о запрете продажи определенных видов товаров определенным категориям лиц | распечатка | если необходимо |
| Рабочие часы | распечатка |
Следует отметить, что приведенный выше перечень не является исчерпывающим, поскольку нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации могут быть установлены дополнительные требования к размещению тех или иных документов в углу у потребителя.
Дополнительные документы
Для индивидуального предпринимателя может быть удобно разместить дополнительные документы в уголке потребителя, который может находиться в другом месте, но они также требуются при проверке контролирующими органами или должны быть предоставлены по первому запросу клиента.
Таблица: дополнительные документы для уголка потребителя
| Документ |
Форма представления |
Примечания (править |
|---|---|---|
| Книга жалоб и предложений | оригинал | он находится у продавца или лица, предоставляющего услуги, но он должен быть предоставлен по первому запросу клиента |
| Реестр проверок юридического лица, индивидуального предпринимателя, проводимых органами государственного контроля (надзора), органами муниципального контроля | оригинал | он находится у продавца или лица, предоставляющего услуги, но он должен быть предоставлен по первому запросу клиента |
| План эвакуации и правила пожарной безопасности | оригинал | могут находиться в другом месте, разрабатываются индивидуальным предпринимателем в порядке, установленном соответствующей нормативно-правовой базой |
| Юридические адреса, телефоны и другие контакты экстренных служб (их территориальных отделений) | распечатка | это могло быть в другом месте |
| Информация о преимуществах и условиях предоставления услуги для отдельных категорий граждан, определенных законодательством | распечатка | может быть дополнен информацией об акциях и особых условиях продажи товаров или оказания услуг, установленных индивидуальным предпринимателем |
| Расположение чеквейеров и контрольных точек | распечатка | в присутствии |
| Сертификаты соответствия на товары или услуги | копии | в присутствии |
Видео: Маргарита Гриня о перечне документов для уголка потребителя
Оформление уголка потребителя
Из-за отсутствия жестких требований государственного регулятора существует два крайних подхода к оформлению потребительского уголка:
очевидно, что наличие потребительской угловой стойки в торговой палатке, где каждая единица пространства используется для презентации продукта, нецелесообразно. С другой стороны, даже небольшой киоск — неотъемлемый атрибут любого магазина. Поэтому в большинстве случаев предприниматели отдают предпочтение промежуточным решениям, так или иначе тяготея к минималистичному или расширенному варианту. Выбор зависит от специфики осуществляемой деятельности, от имиджевой политики, реализуемой индивидуальным предпринимателем, а также от имеющихся или выделенных на эти цели денежных средств.
Таким образом, простейшую подставку потребительского уголка можно изготовить самостоятельно. Достаточно аккуратно сделать соответствующую надпись на листе ватмана или белого картона, склеить несколько файлов или прикрепить несколько папок (скоб) для удержания документов.
В большинстве крупных населенных пунктов компании, предоставляющие полиграфические и сопутствующие услуги, в том числе через онлайн-представительства, имеют услуги по изготовлению стендов на заказ. В начале 2018 года цена изготовления уголка потребителя составляла от 500 руб. (за простейший одиночный карманный держатель) до 5000 руб. (за оригинальную многокарманную подставку с логотипом компании и комплектом обязательных нормативных документов для позиционирования).
Фотогалерея: примеры оформления уголка потребителя
Классический дизайн потребительского уголка обеспечивает доступность юридической информации, например ориентировочных цен на товары или услуги
Оригинальный потребительский уголок использует инструменты персонализации для повышения узнаваемости бренда предпринимателя
Простейший уголок потребителя в виде папки с документами обеспечит компактное размещение
Информация в потребительском уголке должна быть представлена на русском языке. Кроме того, по усмотрению индивидуального предпринимателя дополнительная информация может дублироваться на государственных языках субъектов Российской Федерации или на родных языках их народов.
Сама формулировка названия «Уголок потребителя» необязательна. Распространенные и допустимые названия: «Уголок покупателя», «Информация», «Информация о клиенте», «Информационная стойка» и другие. Единственное требование в этом случае — это возможность однозначно идентифицировать угол потребителя покупателем или получателем услуги, другими словами, надпись на нем не должна вводить клиентов в заблуждение.
Требования к размещению уголка потребителя
Действующее законодательство Российской Федерации предъявляет следующие требования к расположению потребительского уголка:
Лучшим местом для размещения потребительского уголка признана внутренняя стена, где продаются товары или оказываются услуги. Угол должен находиться рядом со входом-выходом или рядом с торговой стойкой, но не за ней, что представители регулирующих органов могли бы расценить как нарушение обязанности по обеспечению беспрепятственного доступа. При вертикальном размере потребительской угловой стойки 0,5–1,0 м оптимальная высота размещения составляет 1,2–1,5 м.
Фотогалерея: способы размещения уголка потребителя
Расположение потребительского уголка важно в формировании имиджа индивидуального предпринимателя
Расположение потребительского уголка по высоте гарантирует его доступность для покупателей
Уголок потребителя можно разместить возле прилавка торговли, но не за ним
Любое пространство можно эффективно использовать для размещения уголка потребителя
Видео: Максим Афанасьев о том, каким должен быть уголок потребителя
Контролирующие органы и ответственность
Роспотребнадзор — это основной орган, контролирующий доступность, содержание и размещение потребительского уголка. Кроме того, местные органы власти могут интересоваться содержимым уголка (в связи с наличием нормативных правовых актов и других документов, требуемых требованиями местного законодательства).
Роспотребнадзор — основная организация, контролирующая наличие, наполнение и расположение потребительского уголка
А также контроль содержимого потребительского уголка может осуществляться другими контролирующими или надзорными органами, если здесь публикуется информация, относящаяся к сфере компетенции этих органов. Поэтому для пожарной инспекции могут быть интересны план эвакуации и методические материалы по пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологическому надзору — сертификат соответствия санитарно-эпидемиологическим условиям и т.д. В связи с этим особое внимание следует уделить актуальности и соблюдение порядка оформления таких документов размещено в углу у потребителя.
Нарушение действующих требований к наличию, содержанию или расположению потребительского уголка считается административным правонарушением (ст. 14.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях).
Продажа товаров, выполнение работ или оказание услуг организацией, а также гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленных сведений о производителе (исполнителе, продавце) или иных сведений, обязанности по предоставление, предусмотренное законодательством Российской Федерации, влечет за собой предупреждение или наложение административного взыскания на граждан в размере от 1,5 до 2 тысяч рублей; для должностных лиц — от 3 до 4 тысяч рублей; для юридических лиц — от 30 до 40 тыс руб.
В случае незначительных отклонений, обнаруженных впервые, регулирующие органы могут ограничиться предупреждением изданием постановления, своевременное устранение комментариев которого позволит избежать штрафных санкций. Если, по вашему мнению, замечания представителей надзорных органов не соответствуют действительности, их можно обжаловать в суде.
Однако предпочтительным вариантом является следование данным рекомендациям, основанным на нормах действующего законодательства Российской Федерации и передовой практике отечественных предпринимателей.
Потребительский уголок может способствовать развитию бизнеса индивидуального предпринимателя или вызывать жалобы и штрафы со стороны регулирующих органов. Законодательство РФ регламентирует перечень документов, которые необходимо разместить в углу у потребителя. При этом нормативно-правовая база оставляет достаточно широкие возможности для индивидуального предпринимателя при его регистрации и размещении. Поэтому важно не только соответствовать установленным требованиям, но и в полной мере использовать эти возможности.
